Empat Elemen Kunci dalam Delivery Service System

Menjalankan sebuah perusahaan jasa yang sukses harus identik dengan Excellent Serviceatau Layananan Terbaik. Jika tidak, maka mengapa ingin menjalankan bisnis jasa (service)? Namun, jika semua perusahaan yang melakukan service secara efektif bersaing pada penyediaan service, maka perbedaan utamanya terletak pada model pengelolaan layanan dan kemampuan untuk melaksanakannya. Merancang sistem service harus fokus pada hal yang menciptakan nilai bagi organisasi dengan cara melibatkan frontliners dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

Empat elemen kunci tersebut adalah:

Isi dari setiap elemen akan bervariasi pada setiap perusahaan sesuai dengan srategi yang dijalankan perusahaan. Semua elemen dapat disesuaikan dengan strategi perusahaan.

  1. Service Culture  dibangun atas unsur prinsip-prinsip kepemimpinan, norma, kebiasaan kerja dan visi, misi dan nilai-nilai. Budaya merupakan seperangkat prinsip-prinsip utama yang dikontrol manajemen, untuk mempertahankan dan mengembangkan proses sosial yang dimanifestasikan service delivery yang memberikan nilai kepada pelanggan. Suatu penentuan sistem excellent service dan konsep service yang realistis, merupakan komponen mendasar bagi keberhasilan jangka panjang budaya sebuah organisasi.
  2. Employee Engagement  meliputi attitude karyawan, menumbuhkan kepemimpinan dan kegiatan pengembangan sumber daya manusia. Proses dan sistem yang telah dirancang sangat baik sekalipun, hanya akan efektif jika semua karyawan terlibat. Keterlibatan karyawan menjadi moderator antara desain dan eksekusi dari service excellence model.
  3. Service Quality  meliputi strategi, proses dan sistem kinerja manajemen. Strategi dan proses adalah dasar untuk mendesain model service manajemen. Membantu klien mencapai misi dan mendukung mereka dalam mengejar tujuan organisasinya, harus menjadi dasar dari setiap kemitraan penyedia layanan.
  4. Customer Experience mencakup unsur-unsur kecerdasan pelanggan, account management dan peningkatan layanan secara berkelanjutan. Persepsi adalah penguasa dimana secara konstan akan terus mengevaluasi antara service yang dirasakan pelanggan dan end-user (pengguna akhir), sangat penting untuk kelanjutan kerjasama. Suatu service yang sukses bekerja atas dasar dimana pelanggan adalah bagian dari penciptaan dan pemberian service dan kemudian membuat filosofi desain proses service dan ini disebut sebagai co-creation.

Cara menggunakan model dalam gambar Service Delivery System: empat hal yang tercantum tersebut tidak acak dan ada urutan logisnya. Pertama mendefinisikan budaya service, kemudian melibatkan karyawan untuk mendorong tingkat kualitas service, selanjutnya akan mengembangkan pengalaman pelanggan yang tepat. Semua itu menjadi lingkaran yang saling terkait. Untuk informasi lebih lanjut http://servicefutures.com/facility-management/four-key-elements-service-delivery-system/

Pada akhirnya, fokus service excellence dimasa depan akan berdasarkan pada suatu sistem service dengan kekuatan sentuhan manusia. Karyawan frontliners harus diberdayakan untuk menciptakan penghargaan pada setiap service yang mereka berikan melalui kualitas kinerjanya serta memberikan manfaat pada tujuan organisasi pelanggan.

ISS_TL_service_delivery_system_header

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s